Il rapporto col cliente è lo sviluppo di una connessione continua tra l'azienda ei suoi clienti. Sono i modi in cui un'azienda comunica e tratta con i propri clienti esistenti La relazione comprende comunicazioni di marketing, supporto alle vendite, assistenza tecnica e servizio clienti.
Il rapporto è misurato dal grado di soddisfazione del cliente durante tutto il ciclo di acquisto e in seguito alla ricezione di prodotti o servizi. Quando si tratta di aumentare la redditività, si è tentati di concentrarsi sulla realizzazione di nuove vendite o sulla ricerca di clienti più grandi. Tuttavia, servire i clienti esistenti, non importa quanto piccoli, è essenziale affinché l'azienda continui a progredire..
I clienti giocano il ruolo più importante in un'azienda. In effetti, il cliente è il vero capo di un affare ed è responsabile della reale redditività dell'organizzazione. Il cliente è colui che utilizza i prodotti e servizi e ne giudica la qualità.
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La maggior parte delle aziende sa cosa comprano i propri clienti, quando acquistano e dove. Ma pochi capiscono davvero perché i clienti acquistano e perché decidono di avviare una relazione con le aziende.
I leader aziendali devono definire più chiaramente cosa significano le relazioni con i clienti. Una buona comprensione delle relazioni con i clienti aiuta ad allineare gli strumenti che un'azienda utilizza con la strategia che viene seguita.
La definizione delle relazioni con i clienti è un passaggio necessario per fornire ciò che i clienti desiderano veramente e per ottenere risultati di business..
Ciò significa che non esiste una relazione reale tra l'azienda e il cliente. L'azienda interagisce con il cliente su base transazionale. Ad esempio, un chiosco in un aeroporto generalmente non stabilisce realmente una relazione con i propri clienti..
Ciò significa che viene stabilita una relazione a lungo termine, e anche profonda, tra l'azienda e il cliente. L'azienda interagisce con il cliente su base ricorrente.
Questa relazione è interamente basata sull'interazione tra le persone. Il cliente ha la possibilità di contattare un agente di vendita per assistenza durante il processo di vendita o dopo aver completato l'acquisto.
Ciò può avvenire di persona, tramite e-mail, tramite un call center o con altri mezzi disponibili..
In questo tipo di rapporto, un rappresentante di vendita è dedicato specificamente a un singolo cliente. È il tipo di relazione più vicino e di solito si sviluppa per un lungo periodo di tempo.
Ad esempio, nei servizi di private banking, ci sono banchieri dediti a servire persone con un patrimonio netto elevato..
Relazioni simili si possono trovare in altre attività, sotto forma di key account manager, che mantengono rapporti personali con clienti importanti..
In questo tipo di rapporto non esiste un rapporto diretto tra azienda e clienti. Piuttosto, vengono forniti tutti i mezzi necessari affinché i clienti possano aiutare se stessi..
Questa relazione assume una forma più raffinata di self-service, combinandola con processi automatizzati. Attraverso profili personali online, ad esempio, i clienti hanno accesso a servizi personalizzati.
I servizi automatizzati possono riconoscere i singoli clienti e le loro caratteristiche e offrire informazioni su ordini o transazioni..
Le aziende utilizzano le comunità di utenti per essere maggiormente coinvolte con i potenziali clienti e per facilitare i collegamenti tra i membri di quella comunità.
Molte aziende mantengono comunità online per consentire agli utenti di scambiare conoscenze e risolvere i problemi degli altri membri. Le comunità possono anche aiutare le aziende a comprendere meglio i clienti.
Il rapporto con i clienti può cambiare di volta in volta man mano che si evolve nelle varie situazioni. Di seguito sono elencate le fasi da cui possono evolversi le relazioni con i clienti.
L'esplorazione è il processo in cui il cliente indaga o verifica le capacità e le prestazioni del fornitore o effettua un controllo incrociato dell'utilità del prodotto o del marchio..
Se i risultati del test non soddisfano le esigenze del cliente, la relazione può finire drasticamente..
La consapevolezza è il processo in cui il cliente comprende i valori motivanti del fornitore o dei prodotti che vende.
L'espansione è il processo in cui il fornitore guadagna la fiducia del cliente e il cliente cade in un'immensa interdipendenza con il fornitore. Questo è il momento in cui ci sono più opportunità di business con quel particolare cliente ed espandere il business..
Il coinvolgimento è una fase potente in cui i fornitori imparano ad adattarsi alle regole aziendali e il loro obiettivo è eccellere.
Lo scioglimento è una fase in cui le esigenze del cliente cambiano improvvisamente e si cercano prospettive migliori. Questo cambiamento improvviso è la fine della relazione.
Il rapporto può terminare a causa di molte ragioni, come l'insoddisfazione del cliente dei servizi del fornitore o il passaggio ad altri marchi e prodotti migliori.
I fornitori possono anche preferire interrompere i rapporti perché il cliente non è coinvolto nell'aumento del volume delle vendite o quando i fornitori restano invischiati in casi di frode..
Il segreto per ripetere gli affari è seguire, in modo da avere un effetto positivo sul cliente.
Il follow-up inizia subito dopo una vendita, quando il cliente viene chiamato per ringraziarlo, e viene verificato se è soddisfatto del prodotto o servizio.
Questo può essere sotto forma di una newsletter via e-mail che viene inviata ai clienti esistenti, oppure può essere più informale, come una telefonata..
Qualunque sia il metodo utilizzato, la chiave è indicare espressamente ai clienti quale servizio di qualità viene fornito..
Fai una telefonata per far loro sapere che non devono preoccuparsi, perché le pratiche burocratiche sono già state gestite, l'avvocato ha chiamato o si è assicurato di verificare la spedizione, una cosa in meno che non devono.
Se incontri un ex cliente a un evento, segui una nota: “È stato meraviglioso vederlo alla festa di Natale del CDC. Ti chiamo all'inizio del nuovo anno per programmare un pranzo. ".
La posta vocale e la posta elettronica semplificano la comunicazione, ma il contatto personale viene perso. Non devi solo avere questi strumenti per monitorare.
Se hai problemi di comunicazione, lascia un messaggio vocale indicando che vuoi parlare direttamente con la persona o che ti fermerai nel suo ufficio a un orario prestabilito..
Invia biglietti d'auguri, biglietti d'auguri, ecc. I regali sono anche un ottimo strumento di monitoraggio.
Non devi spendere una fortuna per mostrare il tuo interesse. Diventa creativo per inventare fantastiche idee regalo che si collegano all'azienda, all'attività del cliente o al loro acquisto più recente..
Se stai leggendo un articolo o guardando un nuovo libro, a cui un cliente potrebbe essere interessato, invia una nota o fai una rapida chiamata per farglielo sapere.
Customer Relationship Management (CRM) è una strategia per gestire le relazioni e le interazioni di un'azienda con clienti regolari e potenziali.
Un sistema CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti, a snellire i processi e a migliorare la redditività. Il CRM deve essere aggiornato e gli account manager sono a conoscenza delle modifiche ai clienti.
Condurre sondaggi e valutazioni sulla soddisfazione dei clienti. Facendo domande, ascoltando attentamente e mostrando empatia, cerchi di arrivare al cuore di ciò che i clienti vogliono veramente..
Rispondi a domande specifiche per telefono, e-mail o di persona. Partecipa alle riunioni con i clienti per costruire relazioni con gli account esistenti.
Resta in contatto con i reparti interni per garantire che le esigenze dei clienti siano realmente soddisfatte.
Agire da collegamento tra il servizio clienti e altri reparti, in particolare le vendite. Portare i reclami specifici dei clienti all'attenzione di qualcuno che può risolvere la situazione.
Avvisa il team di vendita delle future opportunità di vendita all'interno dei clienti chiave. Trasmetti anche feedback generali ascoltati dai clienti per aiutare a costruire un prodotto migliore o sviluppare un nuovo servizio..
Aumenta e risolvi le aree di preoccupazione esistenti, come sollevate dai clienti. A volte non esiste una risposta facile a una situazione con un cliente.
Quando si verificano tali situazioni, hai il compito di capire cosa è andato storto, come potrebbero essere risolti i problemi e come evitare che si ripetano..
Crea connessioni per conto dell'azienda. Avvisare i clienti in merito ad altri prodotti offerti dall'azienda. Costruire e mantenere relazioni con i clienti e il personale chiave all'interno delle aziende clienti.
I clienti esistenti possono essere chiamati per garantire la loro soddisfazione, fare rete all'interno della comunità per identificare potenziali clienti e contribuire alle campagne di marketing dell'organizzazione.
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