Il catena cliente-fornitore È definita come la relazione che esiste tra i beneficiari di un processo o acquirenti (clienti) e coloro che creano gli input o forniscono il risultato di detto processo (fornitori).
All'interno di questa relazione o catena, inserire tutte le attività che danno valore aggiunto al prodotto o servizio che l'azienda commercializza. Questi prodotti o servizi attraversano fasi diverse, poiché lo sono ingressi o biglietti fino a quando non diventano definitivi uscite o output, che sono il prodotto o servizio finale acquistato dal cliente.
Va tenuto presente che un'azienda può agire sia come fornitore che come cliente. Se i prodotti o servizi che vende sono diretti ad altre società, che sono quelle che successivamente lo vendono ai consumatori finali, in quel rapporto, agirebbe come fornitore..
Tuttavia, se per creare i tuoi prodotti o servizi ne hai bisogno di altri ingressi, Come materie prime, dovrai acquistarle da altre società. In quell'altra relazione, sarai un cliente e l'azienda da cui acquisti sarà il fornitore..
Pertanto, questa catena deve concordare con clienti e fornitori su due questioni principali:
- I risultati in termini di qualità, costi e tempi da concordare in base alle esigenze dei clienti.
- Le azioni devono essere svolte congiuntamente per ottenere un miglioramento continuo della qualità del processo e, di conseguenza, del prodotto o servizio in questione.
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Oltre a quanto sopra, uno degli obiettivi primari del rapporto tra fornitore e cliente è che il consumatore finale riceva un bene o servizio di cui è completamente soddisfatto..
A tal fine, il chimico e amministratore aziendale giapponese Kaoru Ishikawa, esperto di qualità, enunciò nel 1960 dieci principi di qualità per il rapporto tra cliente e fornitore:
1-L'acquirente e il fornitore sono assolutamente responsabili dell'applicazione del corrispondente controllo di qualità durante tutto il processo.
2-Entrambe le parti sono indipendenti l'una dall'altra ed entrambe devono rispettare tale indipendenza
3-L'acquirente deve fornire informazioni accurate e adeguate sulle sue esatte esigenze e su ciò che desidera che il fornitore fornisca..
4-Il contratto tra entrambe le parti deve tenere conto della qualità, quantità, prezzo, condizioni di consegna e del metodo di pagamento corrispondente.
5-Il fornitore deve garantire una qualità che soddisfi il cliente, che si certifica con i dati.
6-Clienti e fornitori devono concordare preventivamente i sistemi di controllo, valutazione e collaudo.
7-L'accordo tra le parti deve includere le procedure da affrontare in caso di possibili discrepanze nel processo.
8-Entrambe le parti devono scambiarsi le informazioni necessarie per poter garantire un controllo di qualità di successo.
9-Fornitori e clienti devono tenere traccia di tutte le attività del processo: ordini, pianificazione della produzione e inventari, lavori e processi, in modo che il rapporto si svolga in modo soddisfacente.
10-Entrambe le parti devono sempre tenere conto degli interessi del consumatore finale.
Distinguiamo due tipologie di filiera cliente-fornitore:
- La catena cliente-fornitore esterno: è quella che forma il Fornitore-Organizzazione-Cliente. L'organizzazione può essere un cliente o un fornitore, a seconda che riceva o fornisca il prodotto..
- La filiera interna cliente-fornitore: è quella formata dalle diverse attività dell'organizzazione. Ognuno genera un risultato che a sua volta porta ad avviare l'attività successiva e così via..
Gli elementi che compongono il processo sono i seguenti:
- Biglietti (ingressi): materiali e materie prime.
- Attività che aggiungono valore e trasformano gli input.
- Uscite generati dal processo e che sono a loro volta ingressi del prossimo, o uscite fine.
- Metodo di valutazione, che deve valutare l'intero processo e il livello di soddisfazione del cliente.
Le parti coinvolte nella catena sono fornitori e clienti.
È la persona fisica o giuridica che fornisce alle organizzazioni le risorse necessarie affinché possano svolgere la loro attività.
La gestione dei fornitori si occupa della gestione del rapporto con i fornitori di servizi da cui l'organizzazione dipende..
Sono le persone fisiche o giuridiche che ricevono un bene o un servizio in cambio del pagamento corrispondente.
L'intero rapporto cliente - fornitore deve essere basato sull'attenzione al cliente finale che consumerà il prodotto. Questo è uno dei principi di base del controllo di qualità ISO 9001: soddisfare le aspettative e le esigenze del cliente.
Per fare ciò, l'organizzazione deve seguire i seguenti passaggi:
Immaginiamo un'azienda che produce e commercializza bottiglie di vetro. I tuoi clienti sono quelli che poi vendono le tue bevande all'interno di queste bottiglie e il tuo fornitore di vetro è un'azienda esterna. Pertanto, il processo sarebbe il seguente:
Azienda di vetro (A) - Azienda di produzione di bottiglie (B) - Azienda di bevande (C) - Consumatore finale
Quindi, una catena cliente-fornitore potrebbe essere quella tra l'azienda A (fornitore di vetro) e l'azienda di bottiglie B (cliente), oppure quella tra l'azienda B (fornitore di bottiglie) e l'azienda C (cliente) ed entrambe sarebbero esterne, poiché diverse le aziende partecipano a entrambi i processi.
Nella prima relazione (società A e B), gli elementi del processo sarebbero i seguenti:
- Ingressi: il vetro che l'azienda A fornisce all'azienda B sono gli input, che verranno successivamente trasformati per diventare output.
- Attività trasformative: Una volta che l'azienda B ha il bicchiere, deve trasformarlo in bottiglie, per le quali avrà un processo interno a tal fine, basato su diverse attività.
- Uscite: Quando l'azienda B crea le bottiglie, queste diventano output o output, che verranno poi venduti all'azienda C.
- Metodo di valutazione: Durante tutto il processo, è necessario misurare l'efficacia delle parti. Inoltre, una volta venduto il prodotto, è necessario effettuare delle misure per valutare quanto è stato soddisfatto il cliente.
Conoscendo questi elementi, affinché la relazione abbia successo, i dieci principi di qualità Ishikawa menzionati sopra devono essere soddisfatti..
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