Il supporto tecnico faccia a faccia È un gruppo di lavoro integrato nella struttura organizzativa di un'azienda. È un servizio fornito da un esperto nella figura di un ingegnere o di un tecnico in grado di fornire un servizio a tempo pieno. Non dipende dalla connettività o dal software di comunicazione di gestione.
Pertanto, il supporto tecnico faccia a faccia è la gestione di persona dei problemi tecnici. Può essere classificato in due categorie: supporto esterno faccia a faccia e supporto interno faccia a faccia.
Il supporto esterno coinvolge un tecnico che si reca in una posizione per gestire un problema o eseguire una manutenzione specifica durante un programma prestabilito. Il supporto interno colloca il tecnico presso una sede aziendale per un numero di ore specificato.
La crescente dipendenza dal software da parte di così tante aziende ha enfatizzato il valore del supporto tecnico in loco. Un arresto anomalo della rete o un server difettoso possono creare difficoltà per quasi tutti i dipendenti.
Ad esempio, una breve interruzione di Internet può interrompere tutte le chiamate in arrivo a un sistema VoIP, interrompere una presentazione virtuale a un cliente e impedire l'accesso a un sistema di gestione basato su Internet..
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È importante avere una squadra forte con le giuste competenze tecniche per fornire i livelli di supporto previsti. Tecnici, analisti e manager devono avere il livello appropriato di formazione ed esperienza nel servizio clienti.
Mostrare rispetto significa riconoscere il valore delle altre persone, una qualità essenziale del supporto tecnico faccia a faccia. Se le persone non vedono che il tecnico dell'assistenza prende sul serio i loro problemi, saranno meno disponibili a chiamare e perderanno fiducia nelle loro apparecchiature, tecnologia e supporto in quanto tali..
È importante che il tecnico dell'assistenza abbia abbastanza compostezza da rimanere rispettoso anche quando abusato verbalmente da un utente arrabbiato e frustrato.
Investire nel personale di supporto tecnico offrendo formazione di supporto formale e istruzione tecnica, aiutando il team di supporto a rimanere aggiornato sulle tendenze tecniche.
Ciò garantisce che siano in prima linea e possano quindi fornire un servizio più efficiente, indipendentemente dal problema..
Un supporto tecnico faccia a faccia dovrebbe fungere da centro di soluzioni per le particolari esigenze di ogni utente, adottando un approccio al servizio clienti. Rimarranno così per tutto il tempo necessario sul sito, fino a quando il problema non sarà stato risolto e l'utente sarà pienamente soddisfatto..
Le grandi aziende possono optare per un servizio tecnico faccia a faccia, visto il budget e la logistica di cui già dispongono. Inoltre, hanno processi più ampi e complessi, in cui l'effetto che può avere un piccolo problema deve essere affrontato in anticipo, per evitare ulteriori danni..
Ha il potenziale per diagnosticare e risolvere un maggior numero di problemi tecnici. Oltre ai problemi che un tecnico remoto può gestire, il tecnico faccia a faccia può anche gestire problemi che influenzano la connettività di rete o danni fisici al sistema..
È più focalizzato su particolari problemi tecnici. Inoltre, la familiarità con l'attrezzatura tecnica consente di risparmiare molto tempo in quanto è possibile affrontare direttamente il problema..
Una serie di problemi imprevisti può essere diagnosticata più efficacemente di persona. Ad esempio, un guasto del disco rigido genera spesso un suono di "clic", che non sarebbe rilevabile da un tecnico senza essere presente sul posto..
I problemi sono supportati in tempo reale. Questo supporto onnipresente può quindi adottare un approccio più proattivo alla gestione tecnica, aiutando l'azienda a sfuggire a un ciclo di interruzioni..
Un tecnico faccia a faccia può sviluppare una migliore comprensione del business, soprattutto se opera in modo esclusivamente dedicato. Inoltre, puoi costruire un rapporto di fiducia con altre persone in azienda.
Per molte piccole imprese, il costo del supporto tecnico in loco è lo svantaggio principale. Devi pagare un costo costante, che sono i dipendenti a tempo pieno.
Questo costo include gli stipendi e i benefici dei dipendenti, un luogo di lavoro fisico, oltre a richiedere attrezzature tecniche e spese di telecomunicazione..
La necessità di tecnici in remoto faccia a faccia per recarsi in una struttura può aumentare la quantità di tempi di inattività di un'azienda.
Se poche ore di inattività possono causare una significativa perdita di produttività o entrate, una soluzione faccia a faccia semplicemente remota non sarebbe appropriata.
Anche le ore di servizio disponibili per il supporto tecnico in loco influenzano una decisione. Molti fornitori possono offrire una gamma più ampia di ore di supporto o la stessa gamma estesa a un costo inferiore..
Il supporto di persona al di fuori dell'orario di lavoro può anche richiedere la presenza del tecnico e di un rappresentante dell'azienda, mentre il supporto remoto può risolvere un problema senza la necessità della presenza di qualcuno..
Le aziende non hanno bisogno di scegliere un'unica soluzione. Un team di supporto tecnico interno può fornire il componente faccia a faccia, mentre riceve supporto da un servizio remoto.
La scelta della soluzione giusta richiede la comprensione delle esigenze dell'azienda, la ricerca approfondita e la revisione attenta del contratto di supporto tecnico..
Questo è uno dei più grandi marchi tecnologici al mondo. Durante gli anni '90, il CEO di Apple Steve Jobs ha reso un punto chiave concentrarsi sulla creazione e sulla fornitura di prodotti migliori, nonché sul supporto orientato al cliente..
Quando annunciò la partnership di Apple con Microsoft nel 1997, Jobs riferì del nuovo approccio aziendale incentrato sul cliente, che avrebbe fornito supporto tecnico alle persone che avevano acquistato i prodotti Apple sin dalla sua fondazione 21 anni prima..
Assimilare questo pensiero orientato al cliente nei valori fondamentali di un'azienda in modo che diventi parte delle sue procedure porta a un livello superiore di supporto tecnico, mettendolo in prima linea..
È una società con sede in California, Stati Uniti, che fornisce servizi di supporto informatico, concentrandosi sulla soddisfazione del cliente.
Fornisce supporto tecnico faccia a faccia a livello nazionale attraverso un'ampia rete di tecnici qualificati. Il servizio è progettato per soddisfare le esigenze di qualsiasi utente o organizzazione, da casa o piccole imprese, ad aziende consolidate. Loro offrono:
- Contratti di manutenzione faccia a faccia per utenti che richiedono un servizio di alto livello.
- Servizio di riparazione prioritario per situazioni di emergenza.
- Contratti di garanzia per i clienti che desiderano una risposta rapida con un servizio di riparazione a tariffa fissa.
- Servizi di installazione e anche familiarizzazione del sistema.
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