Il Manuale delle procedure di un'azienda È un documento scritto che elenca le istruzioni dettagliate su come completare un'attività lavorativa o come affrontare una situazione specifica quando si presenta sul posto di lavoro. Contiene le best practice dell'azienda e le descrizioni dei principali processi aziendali.
Questo manuale contiene anche i metodi e gli standard su come il lavoro dovrebbe essere svolto. La creazione del manuale delle procedure consente all'azienda di orientarsi verso la crescita, semplificando la formazione e facilitando la sua capacità di scalabilità.
Questo manuale può essere un raccoglitore a tre anelli, una cartella su un'unità condivisa di rete o una versione automatica pubblicata online, utilizzando un Software di amministrazione delle procedure. Tutti dovrebbero capire di cosa è fatto il manuale di procedura e dove può essere trovato quando qualcuno ne ha bisogno.
La scrittura di un manuale delle procedure richiede una chiara comprensione dei passaggi coinvolti in un particolare processo. Man mano che l'azienda cresce, saranno necessarie nuove procedure. Il manuale delle procedure può anche essere considerato come una libreria di procedure.
Il manuale contiene procedure di esempio che possono essere utilizzate come modello per nuove procedure operative. Tutti i dipendenti dell'organizzazione devono essere istruiti sulle politiche e procedure aziendali; dovrebbe sempre avere accesso immediato a un manuale di procedura.
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Con l'uso di un manuale di procedure ben scritto, un'azienda può facilitare più efficacemente la formazione dei nuovi dipendenti..
Oltre alla formazione, un manuale delle procedure fornisce agli attuali membri del team una risorsa per conoscere le procedure meno utilizzate, assicurando che siano eseguite con la corretta formalità, mantenendo il controllo di qualità..
I dipendenti devono capire cosa ci si aspetta da loro. I supervisori necessitano di un manuale delle procedure per gestire i processi aziendali. Documentando gli standard, comunichi ciò che è importante per la crescita, la qualità e la soddisfazione del cliente.
Attraverso politiche e procedure che influenzano un'area funzionale, i lavoratori in prima linea hanno il potere di prendere decisioni efficaci e che fanno risparmiare tempo.
Un manuale di procedure efficaci fornisce i metodi appropriati per la comunicazione interdipartimentale, consente al personale di lavorare insieme per risolvere i problemi aziendali quotidiani senza richiedere un coinvolgimento di supervisione non necessario.
L'obiettivo del manuale delle procedure dovrebbe essere quello di organizzare diversi contenuti per riflettere sia le forme che i mezzi di comunicazione dell'azienda, al fine di eseguire il servizio o produrre il prodotto al minor costo e nel più breve tempo possibile..
Ha l'ulteriore vantaggio di mantenere la soddisfazione sul lavoro e un'elevata motivazione dei dipendenti.
Prima di sviluppare un manuale delle procedure è importante comprendere la differenza tra politica, processo centrale e procedura..
- La politica è l'insieme dei principi di base e delle linee guida associate, formulate e applicate dalla leadership di un'organizzazione, per dirigere e limitare le sue azioni nel perseguimento di obiettivi a lungo termine.
- Il processo di base è la sequenza di procedure interdipendenti e collegate, che in ciascuna fase consumano una o più risorse (tempo dei dipendenti, energia, macchine, denaro) per convertire gli input in output. Questi risultati servono come input per la fase successiva fino a quando non viene raggiunto un obiettivo noto o un risultato finale..
- La procedura è una sequenza di attività o un corso d'azione fisso, definito da passaggi (contenenti punti di inizio e fine chiaramente definiti) che devono essere eseguiti nello stesso ordine per completare con successo un'attività.
Devono essere considerati tutti i processi centrali di cui dispone l'azienda. Inizia definendo quali processi verranno delineati e mappati nel manuale delle procedure, creando un riepilogo di tutte le procedure che si desidera includere..
Sebbene non tutti i processi possano essere elencati, è importante stabilire quelli più fondamentali e importanti. Ad esempio, un ristorante potrebbe definire i processi fondamentali per la preparazione di un determinato piatto, ma altrettanto importante è il processo di pulizia del ristorante..
Dovrebbe essere creato un elenco dei processi principali che devono essere coperti in modo che ciascuno possa essere integrato nel manuale delle procedure dopo la mappatura. Lo schema fungerà da guida per garantire che nessuna delle attività venga lasciata quando il manuale inizia a essere scritto..
Includere una breve descrizione di ciò che è incluso nel manuale, che va direttamente alle persone che useranno il manuale, cosa possono aspettarsi i lettori quando usano il manuale e il modo migliore per usare il manuale (ad esempio, "leggilo dall'inizio alla fine end "o" usalo come riferimento per trovare le procedure secondo necessità ").
Ogni processo è definito dai passaggi o dalle attività necessarie per completarlo. Mancare un passaggio potrebbe significare perdere o ritardare un ordine o avere un prodotto finale difettoso. Stabilire un diagramma di flusso è definire il flusso di lavoro.
Per completare un manuale, è necessario iniziare con un processo alla volta: iniziare con il primo processo nella struttura. Vengono descritti i passaggi necessari per completare il processo, quindi si torna indietro e si annotano i dettagli per ogni passaggio.
Assicurati che ogni passaggio sia chiaro e conciso. Ogni passaggio dovrebbe fornire dettagli sufficienti per consentire a chiunque di seguire le istruzioni.
Si supponga, ad esempio, di creare una procedura per il processo di vendita in base a un requisito su Internet. Innanzitutto viene creato un diagramma di flusso su come il potenziale cliente viene inizialmente contattato dopo aver richiesto le informazioni: tramite telefonata, e-mail o messaggio di testo.
Se inizialmente non è stato possibile contattare il potenziale cliente, viene calcolato quante volte il team di vendita lo segue, con script specifici per ogni contatto.
Quando si contatta il cliente, viene assegnato uno script diverso, nonché una serie di follow-up, a seconda che il cliente abbia acquistato il prodotto o abbia deciso di attendere..
È importante che un collega o qualcuno che conosci lo legga e segua le istruzioni così come sono scritte. Questa persona può fornire un feedback prezioso se ci sono passaggi che non sei stato in grado di completare o che non hai capito..
La procedura viene sottoposta a debug in base ai commenti. Potrebbe essere necessario riscrivere, modificare o aggiungere qualcosa alle istruzioni.
Per qualsiasi processo è più facile per i membri del team seguire un modulo o una lista di controllo. Pertanto, è necessario sviluppare un modello dettagliato, basato sul processo mappato..
Se è necessario raccogliere informazioni specifiche all'ingresso del cliente, è necessario assicurarsi che il modello contenga tutte le informazioni richieste, presentate in modo conciso..
Non si dovrebbe presumere che i membri del team ricordino tutto ciò che la procedura indica, specialmente quando un cliente è seduto di fronte a loro. Le liste di controllo e i moduli dovrebbero essere integrati come appendice al diagramma di flusso e alle fasi del processo.
Dopo che un diagramma di flusso è stato assegnato a ciascun processo e tutti i modelli di documenti di supporto sono stati creati, vengono integrati in un manuale completo delle procedure. Il manuale è organizzato su base dipartimentale.
Ad esempio, il manuale delle procedure potrebbe avere le sezioni "Vendite", "Operazioni" e "Distribuzione". Ogni sezione è suddivisa nei processi principali di quel reparto, generalmente nell'ordine in cui ogni processo principale viene eseguito nella consegna complessiva dei prodotti..
Nella sezione "Distribuzione" potresti avere diversi processi principali, come "Ricevi l'ordine", "Confezionato per la consegna", "Spedizione" e "Tracciamento".
Il manuale della procedura è organizzato con un sommario e ogni procedura è chiaramente elencata con un titolo in grassetto.
È incluso un frontespizio con il nome del manuale, un sommario, l'introduzione e le procedure nell'ordine del sommario.
Le schede potrebbero anche essere posizionate per consentire ai membri del team di rivedere facilmente il manuale per aiutarli a individuare le procedure pertinenti nei loro reparti..
Infine, le copie vengono realizzate e distribuite. Incoraggia il feedback continuo e aggiorna il manuale quando necessario. Un manuale dovrebbe essere disponibile in un'area designata di ciascuna posizione funzionale, utilizzando politiche e procedure.
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